Usability

User Satisfaction

Die Benutzungsqualität einer Website kann verbessert werden, indem man neben der Effektivität und der Effizienz der Benutzung auch in gleichem Masse die Benutzerzufriedenheit berücksichtigt. (ISO 9241-11)

Gemäss ISO 9241 misst "user satisfaction" das Ausmass zu welchem Benutzer frei von Unannehmlichkeiten ("discomfort") sind und die positive Haltung ("attitude") der Benutzer gegenüber dem Produkt.

User satisfaction kann definiert und gemessen werden durch subjektive oder objektive Messgrössen.
Die subjektive Bewertung kann dabei auf Skalen für empfundene Belastung, Vorliebe für das Produkt, Zufriedenheit mit der Benutzung des Produktes, Annehmbarkeit der Arbeitsmenge beim Ausführen verschiedener Aufgaben, oder das Mass in dem spezifische Ziele der Usability (wie Effizienz oder Lernbarkeit) erreicht worden sind, gemessen werden. Ausserdem kann user satisfaction nach der Menge der positiven und negativen Rückmeldungen der Benutzer gemessen werden.

Objektive Bewertung kann durch die Beobachtung des Benutzers bei der Benutzung des Produktes erfolgen. Bei Websites kann dies beispielsweise durch das Auswerten von Zugriffsstatistiken erfolgen, welche Aufschluss über die Regelmässigkeit und Dauer der Benutzung geben. Oder man könnte Testbenutzer bei der Benutzung der Website beobachten und diese Aufnahmen auswerten.

Um eine grosse Benutzerzufriedenheit zu erreichen, müssen Kriterien für die verschiedenen Messgrössen festgelegt werden, anhand derer entschieden werden kann, ob die geforderte Benutzerzufriedenheit erreicht wurde.

Im Beispiel in der ISO 9241 wird verlangt, dass nicht mehr als 10% der Benutzer Probleme mit den Aufgabenabläufen melden, oder sich generell darüber beschweren. Um die user satisfaction mit dem ganzen Produkt zu erreichen, kann verlangt werden, dass mindestens 90% der Benutzer das Produkt gegenüber alternativen Produkten bevorzugen.

Normalerweise wird heute beim der Erstellung von Websites auf Effizienz und Effektivität genung Gewicht gelegt, die Benutzerzufriedenheit wird aber oft noch zuwenig berücksichtigt. Dies zu vernachlässigen kann einer Website mehr schaden, als man vielleicht erwarten würde. Forschungen haben gezeigt, dass man die Beliebtheit eines Produkts oder einer Dienstleistung deutlich steigern kann, indem man mit dem Benutzerinterface gezielt auch die Emotionen der Kunden anspricht und dadurch die Haltung der Benutzer gegenüber dem Produkt beeinflusst. Mit einem schlichten, seriösen Design kann ein e-Banking oder anderes Interface mit verschlüsselter Verbindung um 25% vertrauenswürdiger wirken.

Durch Einbezug von Emotional Usability beim Design eines Benutzerinterfaces kann man erreichen,

  • dass Kunden das eigene Portal gegenüber anderen bevorzugen
  • dass Kunden dem eigenen Produkt oder der eigenen Dienstleistung mehr vertrauen als anderen
  • dass Benutzer die eigene Lösung mit mehr Freude verwenden

Wenn Benutzer ein Computersystem evaluieren, sind sie beeinflusst durch messbare Eigenschaften des Systems wie die Komponenten. Dazu kommen aber auch eine grosse Zahl von psychologischen Faktoren, die von der Haltung gegenüber der Firma, die hinter dem Produkt steht, herrühren, z.B. von der Werbung, den Supportmöglichkeiten, früheren Erfahrungen oder vom Hörensagen.

In einer Studie wurde gezeigt, dass es möglich ist die gewünschten Emotionen bei einer Mehrheit der Betrachter zu stimulieren. Man kann also emotionale Interfaces für ein breites Publikum konstruieren. Im Test beeinflussten die Benutzung (oder Nicht-Benutzung) von graphischen Designelementen, Farben und Kontrast die Wahrnehmung von e-Banking Prototypen signifikant. Auch kleinste Variationen in Farben und Tönen lösten eine erkennbare Veränderung in den Emotionen aus.

Quellen: